Modelo de mejora de calidad y satisfacción en el transporte público y comercial del cantón Chambo

Resumen

La investigación se desarrolla en el ámbito del transporte terrestre en el cantón Chambo, Ecuador, y tiene como objetivo formular un modelo de mejora de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del transporte público y comercial, mediante la aplicación de la técnica SERVQUAL. El objetivo de la presente investigación consiste en evaluar la calidad del servicio ofrecido por siete operadoras de transporte público y comercial. Por lo tanto, se plantea el diseño y desarrollo de un modelo orientado al mejoramiento continuo de la calidad en dicho sistema de transporte. El estudio empleo un enfoque metodológico mixto, de tipo descriptivo, de campo y correlacional, combinando técnicas cuantitativas y cualitativas. Se identifican dimensiones que afectan la calidad del servicio y se realiza un diagnóstico mediante la estimación del nivel de satisfacción de los usuarios. Para la recolección de datos se utilizaron entrevistas estructuradas, encuestas y fichas de observación aplicadas a infraestructuras como vías, paradas, unidades vehiculares y la terminal terrestre. La gestión administrativa de las operadoras es principalmente empírica, reflejándose en un índice global de calidad del servicio de -44,20, lo que evidencia una marcada insatisfacción de los usuarios. De manera específica, las dimensiones evaluadas presentan los siguientes puntajes: empatía (-55), fiabilidad (-52), aseguramiento (-48), elementos tangibles (-36) y capacidad de respuesta (-30). A partir de los indicadores obtenidos, se concluye la necesidad de implementar un modelo de mejoramiento de la calidad del servicio de transporte, el cual contempla acciones orientadas a optimizar la gestión administrativa, fortalecer las dimensiones de calidad y atender aspectos técnicos fundamentales.